칭찬은 고래도 춤추게 한다. - 켄 블랜차드

'뒤통수 치기 반응'을 버리고 '고래 반응'을 배워라!

 

 

칭찬 10계명

1. 칭찬할 일이 생겼을 때 즉시 칭찬하라
2. 잘한 점을 구체적으로 칭찬하라
3. 가능한 한 공개적으로 칭찬하라
4. 결과보다는 과정을 칭찬하라
5. 사랑하는 사람을 대하듯 칭찬하라
6. 거짓없이 진실한 마음으로 칭찬하라
7. 긍정적인 눈으로 보면 칭찬할 일이 보인다
8. 일이 잘 풀리지 않을 때 더욱 격려하라
9. 잘못된 일이 생기면 관심을 다른 방향으로 유도하라
10. 가끔씩 자기 자신을 칭찬하라

 

 

책 표지에

 

 전 GE 사장 잭 웰치는 어린 시절 심한 말 더듬이어서 놀림감이 되곤 했다. 이런 잭 웰치에게 어머니는 "네가 말을 더듬는 이유는, 생각의 속도가 너무 빨라서 입이 그 속도를 따라주지 못하기 때문이란다. 걱정 말아라. 너는 커서 큰 인물이 될 것이다."라고 늘 격려했다. 

 

 

 

작가 서문

 1976년 나와 나의 가족들은 안식년을 즐겁게 보내기 위해서 샌디에고로 갔다. 제일 먼저 찾아간 곳은 씨월드 해양관이었는데, 주변 사람들이 범고래 샴의 쇼를 놓치지 말라고 강력히 권했기 때문이다.
 하지만 나는 범고래가 가장 무시무시한 '바다의 포식자'라는 사실을 알고 있었기에 범고래에게 멋진 쇼까지 기대한다는 건 무리이고 그저 범고래가 헤엄을 치는 정도일 거라고 생각했다. 그러나 샴 스타디움에서 쇼가 시작되었을 때 나의 놀라움은 말로 형언할 수 없을 정도였다.
 우리 가족은 범고래들의 멋진 쇼를 보고 범고래에 대해 열광하는 팬이 되고 말았다. 그 거대하고 무시무시한 포식자가 어떻게 조련사의 지시에 따라 점프하고 멋진 모습으로 묘기를 펼쳐 보일 수 있는지 놀라울 따름이었다.
(중략)
 나는 씨월드의 조련사들이 사용하는 '전환(redirection)'이라는 방법에 매료되었다. 조련사들은 그들이 원하지 않는 방향으로 범고래가 행동했을 경우, 즉시 고래들의 관심을 다른 곳으로 유도했다. 간단한 듯 하지만 실제로는 까다롭고 강력한 이런 전략을 통해 조련사들은 고래들이 잘해낼 수 있는 새로운 여건을 만들어 갔다.

 

 

 

목차

 

 

제 1장 범고래 샴이 가르쳐준 지혜

• 긍정적인 면을 강조하라
• 잘한일에 초점을 맞춰라
• 벌을 주지 말고 시간을 주어라
  

제 2장 인간관계 전문가 앤 마리의 강연

• 무관심이 최대의 적이다
• 과정을 칭찬하라
• '고래 반응'이 가정과 회사를 살린다.

 

제 3장 앤마리와의 특별한 만남

• 동기부여는 스스로 하도록 만들어라
• 인간관계가 최고의 경쟁력이다.

제 4장 가족과 함께한 플로리다 여행

• 시작이 반이다.
• 일에 대한 보상보다 재미가 중요하다
• 첫사랑을 대하듯 다른 사람을 대하라

제 5장 회사를 살린 칭찬의 힘

• 가끔은 스스로를 칭찬하라
• 칭찬은 결코 배신하지 않는다.

 

발췌

 

 

제 1장

 

 춤추는 고래

 

... 잠수복을 입은 조련사가 안개 속에서 카약을 타고 나타나자 거대한 범고래의 지느러미가 그를 둘러쌌다.

 이 극적인 개막에 이어 세 마리의 범고래들이 계속해서 놀라운 곡예 점프와 다이빙을 선보이며 쇼는 절정으로 치달았다. 바다에서 가장 무서운 포식자로 알려진 무게가 5000파운드가 넘는 범고래들이 관중들에게 가슴 지느러미를 흔들고 조련사를 배에 태워 헤엄치며 관중석 앞쪽에 앉아 있는 사람들에게 꼬리로 물세례를 하는 장면은 실로 장관이었다. 관중들은 웃음과 탄성, 그리고 놀란 표정과 우레와 같은 박수를 보내며 쇼를 즐겼다.

 

 

 

 

 휴식시간까지도 조련사와 함께 하고싶어하는 고래

 

 "잘했다, 샴."

 조련사는 고래의 머리를 쓰다듬어 주었다.

 "휴식시간을 마음껏 즐기렴. 넌 그럴 자격이 있어."

 조련사가 다시 풀장 주변을 걷기 시작하자 고래도 그를 따라 움직이기 시작했다. 마치 오래도록 그와 함께 있고 싶은 것처럼...

 스탠드에 앉아 있던 웨스 킹슬리는 고개를 갸우뚱거렸다. 쇼가 끝나면 고래도 자유롭게 휴식시간을 보내고 싶어할텐데, 오히려 범고래는 자신을 감독하고 관리하는 사람과 함께 시간을 보내고 있지 않은가. '휴식 시간에도 조련사와 함께하다니!' 쇼가 시작될 때부터 가졌던 의문이 더욱 강해졌다.

 

 

 

 고래가 스승이다

 

 "이녀석이 바로 우리의 선생님입니다."

 데이브가 웃으면서 계속 말을 이었다.

 "이름은 샴입니다. 이 녀석과 여기 씨월드의 다른 범고래들이 우리를 가르치고 있습니다. 저희는 이 멋진 동물들과 함께 일하고 있을 따름이죠."

... 

 "샴은 전세계의 모든 동물원에 있는 범고래 가운데 가장 큰 범고래입니다. 누가 누구를 훈련시키느냐를 따지는 것보다 중요한 점이 있습니다. 무게가 수천 파운드나 나가는 말 못하는 동물을 다룰 때는 많은 것을 배워야 합니다."

 

 

신뢰를 쌓아라

 

 "샴은 저든 다른 조련사이든 그 어떤 사람이라도 신뢰할 수 있기 전에는 절대로 말을 듣지 않습니다. 샴과 함께 일하면서 저는 저의 의도를 샴이 완전히 납득하기 전에는 어떤 훈련도 시킬 수없다는 사실을 알았죠. 그래서 새로운 고래를 받아들일 때마다 일정 기간 동안은 아무런 훈련도 시키지 않습니다. 신뢰가 생길 때까지 저희가 하는 일이란 그저 배가 고프지 않게 해주고 물 속에 들어가 같이 노는 것뿐입니다."

 "어떤 걸 납득하도록 만든다는 거죠?"

 "우리가 그들을 해치지 않을 것이라는 점입니다."

 "고래들에게 당신에 대한 신뢰가 생기기를 기다린다는 말이군요."

 "맞습니다. 그것이 저희가 동물들과 일하면서 가장 큰 원칙으로 삼는 것입니다."

 

 

 

 

모두에게 긍정적인 관계

 

 "... 범고래들이 우리를 두려워하지 않고 서로 어울리게 되면 범고래와 우리 사이의 관계가 돈독하다는 사실이 관객들에게도 전달되죠"

...

 "그 쇼는 정말로 사람들을 행복하게 만들었어요. 스타디움을 나가는 사람들의 모습을 보면 알 수 있죠. 관중들의 반 정도가 물에 젖었는데데 그들의 얼굴에는 미소가 가득했죠."

 "그 행복감은 범고래들에게서도 볼 수 있습니다."

 데이브가 말했다.

 "쇼가 시작될 때 범고래들은 다들 입구쪽으로 몰려들죠. 그들은 쇼에 참여하고 싶은 겁니다. 범고래들은 쇼가 자신들에게 긍정적인 경험이 될 것이라는 사실을 잘 알고 있는 거죠."

 

• 신뢰를 쌓아라
• 긍정적인 면을 강조하라
• 실수할 때에는 에너지를 전환 시켜라.

 

 

고래반응과 전환 반응

 

 ".. 조련사들은 범고래가 요구한 것을 잘해냈을 때 많은 관심과 주의를 기울입니다." 

 "잘못한 일은 못 본 척하고 행동을 재빨리 다른 곳으로 유도하죠."

 "항상 염두에 두어야 할 것이 있어요. 어떤 행동에 대하서 주의를 기울일수록 그 행동이 계속 반복된다는 사실입니다. 저희는 그 사실을 범고래들에게 배웠죠. 범고래들도 잘못한 일 대신에 잘한 일에 관심을 가져주면 올바른 행동을 더 많이 하게 됩니다."

 "... '잘못된 행동을 유발하지 않도록 하기 위해서는 그 행동에 많은 시간을 허비하지 않는다.' 대신 우리는 잘못된 행동에 쓰일 에너지를 다른 곳으로 전환시켜야 합니다."

...

 ".. 범고래에게 '음식'이란 인간에게 있어서 '돈'과 같다는 생각이 드는군요. 돈은 단지 기본적을 제공되는 것이죠."

 --> 음식이 범고래에게 동기가 되게 하기 위하여서는 항상  고래를 배가 고프도록 만들어야 할 것이다. 포상을 다양화 하라!

 

 "벌이라고 부를 만한 것이 있는데 범고래들의 기분이 좋지 않을 때 이용합니다. 범고래들도 사람과 마찬가지로 기분 나쁜 날이 있어요. 그런 날에는 저희 말을 들으려 하지 않습니다. 만약 샴의 기분이 좋지 않아 쇼가 잘 진행되지 않게 되면 쇼를 중단하고 샴에게 혼자만의 시간이 필요하다고 관중들에게 양해를 구합니다. 그리고 나서 다른 범고래로 대체하고 샴은 풀장에 혼자 놔둡니다. 샴은 평소와 마찬가지로 보살핌을 받고 먹이도 충분히 먹게 되지만 쇼에는 나가지 못하는 겁니다."

 "그게 어떻게 벌이 될 수 있죠?"

 웨스가 이상하다는 듯 물었다.

 "샴은 그렇게 혼자가 되는 것을 싫어하기 때문입니다. 여기에 있는 범고래들은 쇼를 좋아해요. 우리가 범고래들에게 긍정적인 면을 강조할수록 범고래들은 우리를 더욱 신뢰하게되고 쇼에서의 연기력은 점점 나아집니다. 그런데 혼자 있게되면 그렇게 할 기회가 사라지는 거죠."

 

 

 

제 2장

 

1. 리더의 임무 - 다른 사람을 동기화시키는 방법
    
2. '우리가 어떤 것에 초점을 맞추느냐' - 관리자로서, 팀의 리더로서, 그리고 부모로서 우리에게 필요한 것은 함께하는 사람들의 밝고, 훌륭하고, 멋진 부분에 초점을 맞추는 것
    
3. 이상한 나라의 앨리스
    
   앨리스는 갈림길에서 나무 위에 앉아 있는 체셔 고양이를 발견하자 그 고양이에게 '어느 길로 가야 할까?'라고 물었습니다. 그러자 고양이는 '어디로 갈 건데?'라고 되물었죠. '모르겠어'라고 앨리스가 대답하자 체셔 고양이는 '그렇다면 어느 길로 가든 상관 없어'라고 대답했죠.
   명확한 목표를 설정 - 업무와 관련하여 직원들을 동기화 시킨다.
    
4. 자신이 일을 잘 해내고 있다는 사실을 언제 알 수 있나?
   역설적이게도, "제 상사가 저를 나무라지 않을 때죠."
    
5. 4가지 반응 유형
   
   - 무반응
   - 부정적 반응
   - 전환 반응
   - 긍정적 반응
    
6. 전환 반응 - 부정적 반응 대신에 전환 반응을 사용하라.
   
   잘못이나 문제점을 가능한 한 빨리, 정확하게, 책망하지 않으면서 설명한다.
   잘못된 일의 좋지 않은 영향을 알려준다.
   일을 명확하게 알려주지 못한 것에 대한 책임을 진다.
   업무를 자세히 설명하고 명확하게 이해했는지 확인한다.
   상대방에 대한 지속적인 신뢰와 확신을 표현한다.
    
7. 과정을 칭찬하라.
   과정은 움직이는 칭찬의 목표다.
    
8. 고래를 로프 사이로 점프하게 만들 때
   
   먼저 로프를 크게 만들어 물속에 넣고
   고래가 주변에 주의를 기울이며 오면 먹이를 준다.
   점점 가까이 올 수록 로프을 들어 올린다.
   결국 고래는 로프 사이를 점프하게 된다.
   -> 과정을 칭찬하라!
    
9. 뒤통수치기 반응
   일이 잘못될 때까지 기다리다가 어느 순간 나타나 소리를 지르며 모두에게 불평을 쏟아 놓는다.
    
10. 고래반응
    과정을 칭찬하고 잘못된 일이 생겼을 때는 에너지를 전환시킨다.
     
11. 고래반응
    
    즉각적으로 칭찬하라.
    사람들이 잘했거나 대체로 잘해낸 일에 대해 명확하게 말하라.
    사람들이 한 일에 대해 느끼는 긍정적인 감정을 공유하라
    계속해서 이을 잘해나가도록 격려하라
     
12. 잘 되고 있는 모든 일에 관심을 갖고 긍정적으로 말하라!
     
13. 모든 사람의 이마에 '내가 잘한 일을 알아주세요'라는 커다란 표어를 붙이고 있다고 상상하라
     
14. 고래반응의 목표는 사람들이 스스로 마음에서 우러난 행동을 하도록 돕는다는 것
     
15. 긍정적인 관계를 형성하면 긍정적인 결과가 따라온다.
     
16. 기술적 진보, 서비스 혁신, 가격정책 등은 경쟁력이 없다. 왜냐하면 새로운 기술, 서비스 정책이 발명된다 하더라도 순식간에 모방 할 수 있다.
    진정한 경쟁력이란 회사 구성원들간의 관계이다.
    '나' <-- 신뢰 --> '직원' <-- 고객만족 --> '고객'
    경쟁자가 나로부터 모방하거나 빼앗아 갈 수 없는 유일한 것은 나와 내 직원과의 관계이고, 직원과 고객과의 관계이다.
     
17. 개인마다 각각 무엇이 동기를 부여하는지, 그들 각각이 무엇을 싫어하는지 알아내고 찾아내야 한다. 그래야 빠른 시간내에 많은 동기부여를 할 수 있다.
     
18. 사람들 마다 동기화하는 요인이 무엇인지 물어보는 것에 대해 쑥스러워하지 마세요. 물어봐서 손해볼 것은 하나도 없으니까요.
     
19. 고래반응은 당신이 성실하고 정직할 때만 가능하다.

 

 

 

제 3~5장

 

 3~5장은 주로 고래반응을 직장과 가정 생활에 구체적으로 어떤 방식으로 적용하는가에 대한 웨스의 경험 이야기가 주이다. 고래반응에 대하여 사람들에게 이야기하고 직접 적용해 나아가면서 성공적으로 목표가 이루어져가는 과정을 흥미롭게 다루고 있다.